Stížnosti


Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování sociálně-právní ochrany


Zpětná vazba od klientů, kterým je poskytována sociálně-právní ochrana, je pro zkvalitňování jejího výkonu velice důležitá. Podnět, připomínka či návrh jsou brány jako doporučení či upozornění na způsob poskytování nebo kvalitu sociálně-právní ochrany dětí. Za stížnost je považována nespokojenost klienta nebo jiné osoby se způsobem poskytování nebo kvalitou sociálně-právní ochrany dětí podaná podle podmínek tohoto standardu. Klienti si mohou stěžovat na kvalitu nebo způsob poskytování sociálně-právní ochrany, aniž by tím byli jakýmkoli způsobem ohroženi.


Kdo může stížnost podat

Stížnosti může podat ten, komu je poskytována sociálně-právní ochrana nebo další osoby (např. zástupci jiných institucí, subjektů). Stěžovatel může být při podání stížnosti zastoupen, nebo může požadovat, aby při vyřizování stížnosti byla přítomna jeho blízká osoba. Stěžovatel, který má problémy s komunikací, má právo na tlumočníka.


Jak lze stížnost podat

Stížnost může být podána ústně, písemně, telefonicky, prostřednictvím e-mailu či anonymně (při této možnosti je k použití schránka, která je umístěna na dveřích v sídle společnosti).

Pokud si klient nebude jistý s formou podání stížnosti, může oslovit kteréhokoliv pracovníka, aby mu se sepsáním stížnosti pomohl. O ústním podání se vždy sepisuje záznam na vzorový formulář, který klient stvrdí svým podpisem.

Pokud je stížnost podána anonymně, je odpověď na tuto stížnost vyvěšena na nástěnce ve stejném prostoru po dobu 1 měsíce od vyřízení.


Kam se stížnost podává - kontakty:

PÍSEMNĚ: 

PorCeTa, o.p.s., Smetanova 1284, 390 02 Tábor

ELEKTRONICKY: 

porceta@porceta.cz ( přístup k této adrese má: PhDr. Horecká a Mgr. Fiala, vedoucí střediska PNR )

TELEFONICKY: 

777 882 002 ( PhDr. Horecká, ředitelka )

602 470 159 ( Mgr. Fiala, vedoucí střediska PNS )

ÚSTNĚ: 

 klíčový pracovník rodiny, popř. kterýkoli jiný zaměstnanec organizace, z ústního podání je pořizován písemný záznam - v knize stížností - se kterým je klient seznámen

ANONYMNĚ: 

prostřednictvím schránky na adrese:  PorCeTa, o.p.s., Smetanova 1284, 390 02 Tábor


Co by měla stížnost obsahovat

V zájmu rychlého vyřízení stížnosti je žádoucí, aby obsahovala minimálně tyto údaje:

  • Jméno a příjmení stěžovatele a kontakt (pokud se nejedná o anonymní stížnost)
  • Obsah stížnosti (na co si stěžujete - postup pracovníka, chování pracovníka, atd.) a možné návrhy řešení
  • Podpis (pokud se nejedná o anonymní stížnost)
  • Datum

Pro podání stížnosti je možné využít formulář:


Kdo bude stížnost řešit?

Vyřizováním stížností podaných na práci či přístup klíčových pracovníků je pověřen vedoucí střediska Podpora náhradních rodin Mgr. Radim Fiala. V případě stížností na vedoucího střediska či na způsob poskytování sociálně-právní ochrany je k vyřizování stížností pověřena ředitelka organizace PhDr. Miroslava Horecká.

Je-li stížnost směřována vůči ředitelce organizace, podává se stížnost předsedkyni správní rady Mgr. Kristýně Jůzové Kotalové. V tomto případě je možné podat stížnost pouze písemně, a to na adresu sídla společnosti s uvedením "k rukám Mgr. Kristýny Jůzové Kotalové".

Stěžovatel je vyrozuměn o vyřízení stížnosti nejpozději do 30 dnů ode dne podání stížnosti, a to stejným způsobem, jakým žádost podal. Odpověď musí být srozumitelná adresátovi. Je-li pro pochopení záležitosti třeba, je písemná odpověď objasněna v rozhovoru.


Jak se stížnost řeší?

Po přijetí stížnosti bude řešitel stížnosti zjišťovat informace k obsahu stížnosti, bude zjišťovat, zda byly dodrženy zejména právní předpisy, vnitřní předpisy organizace a standardy kvality. V případě, že zjistí, že došlo k pochybení, bude zkoumat, zda šlo o chybu systému (procesů v organizaci) nebo konkrétního zaměstnance. Stížnost je prověřena v celém rozsahu.

Pokud stížnost směřuje vůči konkrétnímu zaměstnanci, má právo se ke stížnosti vyjádřit.

Stěžovateli nevzniká právní nárok, aby na základě jeho stížnosti byly provedeny určité úkony, i když se jich domáhá, nebo aby stížnost byla prověřována jím stanoveným způsobem.

Zjistí-li se, že:

1. k pochybení nedošlo, je stěžovatel vyrozuměn o výsledku šetření. Jeho stížnost je možné brát jako podnět ke zkvalitnění výkonu sociálně-právní ochrany,

2. k pochybení došlo, ať již na straně systému (procesů organizace) nebo zaměstnance, je stěžovatel vyrozuměn, včetně konkrétních přijatých opatření pro nápravu.

Závěrem prošetření může být i rozhodnutí o tom, že stížnost byla neoprávněná nebo že stížnost nelze vyšetřit.


Čím se při řešení stížnosti řídíme

  • Při prošetřování skutečností nesmí být ohrožena bezpečnost osoby, která stížnost podala, či snížena její důstojnost a tato osoba nesmí být nadměrně zatěžována například tím, že se řešení protahuje opakovaným zjišťováním skutečností různými zaměstnanci.
  • Stížnost je prošetřována v celém jejím rozsahu a objektivně bez předpojatosti vůči osobě, která ji podala.
  • Písemné vyřízení obsahuje přiměřenou odpověď vztahující se ke všem dílčím částem podané stížnosti a uvedení toho, jak budou případné nedostatky dále řešeny.
  • V případě, že od klienta přichází další stížnost se stejným obsahem, prověří se, zda stav, na který se stěžuje, stále trvá, a na základě zjištění se přijmou další opatření.


Evidence stížností

Stížnosti a jejich řešení jsou uloženy ve zvláštní složce, pod evidenčním číslem, v uzamčeném prostoru v kanceláři ředitelky společnosti.


Nespokojenost s vyřešením stížnosti

V případě, že klient nebude spokojen s vyřízením stížnosti, má možnost obrátit se s podnětem k prošetření postupu při vyřizování stížnosti:

  • Správní rada společnosti Porceta (viz Dokumenty)
  • Krajský úřad Jihočeského kraje
    odbor sociálních věcí a zdravotnictví
    U Stadionu 1
    370 01 České Budějovice
    Tel: +420386720600
    www.kraj-jihocesky.cz
  • Veřejný ochránce práv
    Údolní 39
    602 00 Brno
    Telefonická informační linka veřejného ochránce práv:(+420) 542 542 888
    Sekretariát veřejného ochránce práv a zástupkyně veřejného ochránce práv:
    (+420) 542 542 777
    E-mailová adresa pro podávání podnětů veřejnému ochránci práv a jejich doplnění: podatelna@ochrance.cz
    www.ochrance.cz/ombudsman/kontakt.php
  • Český helsinský výbor, Jelení 5, 118 00 Praha 
  • Štefánikova 216/21, 150 00 Praha 5, tel.: +420 257 221 141, sekr@helcom.cz